Bankacılığı yeniden hayal etmek
Yakın gelecekte bankacılık ve hatta FinTek ile ilgili bildiğimiz her şeyi unutmamız gerekebilir. Zira müşteri odaklı hizmet anlayışını bir üst noktaya taşıyacak, hizmeti optimal hale ulaştıracak “bağlamsal bankacılık” geliyor…
Sürekli gelişen ve değişen (perakende) bankacılık ve finansal teknoloji ekosistemi bizi her gün yeni kavramlarla tanıştırıyor. Temelde bankacılık hizmeti sunmayan perakende markalar gitgide finansal teknoloji şirketlerine dönüşürken, bankacılık kişiselleştirilmiş bankacılık (personalized banking), bütünleşik bankacılık (embedded/ integrated banking), görünmez bankacılık (invisible banking), amaç odaklı bankacılık (purpose driven banking), müşteri odaklı bankacılık (customer-centric banking), sorumlu bankacılık (responsible banking), kesintisiz bankacılık ( seamless banking), sezgisel bankacılık (intuitive banking) gibi nice akımlarla gelişiyor, evriliyor.
Son zamanlarda sık sık karşılaşmaya başladığımız ve dönüşümü sembolize eden kavramlardan en önemlisi ise contextual banking (bağlamsal bankacılık) oldu. Çoğu kaynakta bütünleşik bankacılık kavramıyla birlikte anılsa da bağlamsal bankacılık aslında bankaların ulaşması gereken yeri yani ideal bankacılığı tanımlayan ve farklı birçok akımı içeren çerçeve bir kavram.
Müşteri odaklılık bir üst seviyeye çıkıyor, hizmet optimalleşiyor
Peki bağlamsal bankacılık ne anlama geliyor? Bağlamsal bankacılık aslında ekosistemdeki büyük resmi, bankacılığın şu an geldiği yeri yani kişiselleştirilmiş (personalized), dijital, frictionless (kesintisiz), çok kanallı (omni-channel), bütünleşik (embedded), veri ve müşteri odaklı bir bankacılığı ifade ediyor.
Bağlamsal bankacılık kapsamında ürünler ve hizmetler tüm piyasayı özdeş kabul eden bir çalışma şekli yerine, her kesimin ve her bireyin farklı ihtiyaçları olduğu noktasından hareketle doğrudan (mesela KOBİ ödeme sistemleri, yarı zamanlı çalışan üniversite öğrencilerine özel birikim ürünleri ya da Z kuşağına özel mevduat hesapları gibi) spesifik bir müşteri kesimi için dizayn ediliyor.
Ürün ve hizmetler bu müşterilerin ihtiyaçları, davranışları ve diğer veriler en iyi şekilde analiz edilmek suretiyle sürekli bir gelişim döngüsü içinde evriliyor. Böylece bağlamsal bankacılık müşteri odaklı hizmet anlayışını bir üst noktaya taşıyor, hizmet optimal hale ulaşıyor.
Kişiye özel arayüzler geliyor
Bağlamsal bankacılıkta ürünlerin tasarlanmasında hizmetleri kişiselleştirecek her türlü unsur önem kazanıyor. Bu kapsamda müşteri ihtiyaçları dışında ağır basan unsurlardan bir diğeri de coğrafya. Google, Facebook gibi teknoloji liderlerinin belirli veri göstergeleri (data point) üzerinden her müşteriye ayrı bir strateji yürüttükleri bilinen bir gerçek. İşte bankaların da aynı şekilde algoritmalar kullanarak kişisel strateji belirlemeleri bekleniyor. Nasıl Facebook, Instagram ve Snapchat arayüzleri kullanıcının ve platformun seçimlerine göre değişiyorsa (ve her birey için farklı bir zaman tüneli oluşturuluyorsa), mobil ve internet banka arayüzlerinin de artık her birey için daha farklı olduğu bir bankacılıktan (açık bankacılığın da katkılarıyla) bahsetmek mümkün.
Kısıtlı bankacılık lisans alternatifleri ortaya çıkacak
Bağlamsal bankacılık kurumsal açısındansa hem çalışma anlayışı hem iş modeli farklılıkları getiriyor. Bağlamsal bankacılık anlayışı çerçevesinde aslen birincil uzmanlık alanı finans sektörü olmayan kurumların bütünleşik (embedded) hizmetler sunarak bankaların iş yükünü azalttıkları, buna karşılık bankaların daha uzmanlaşarak uzman olmadıkları veya kâr marjı düşük/işletme masrafları yüksek hizmet alanları için dış kaynak/FinTek iş birlikleri kullandıkları “plug and play” bir model ortaya çıkıyor.
Bankacılıkta uzmanlaşma anlayışı oturdukça muhtemelen regülatörlerin de bu anlayışa uyum sağladığı ve belirli faaliyetler için hafifletilmiş, daha hızlı ve ekonomik kuruluş izni süreci öngören kısıtlı bankacılık lisans alternatifleri geliştirdiklerini göreceğiz.
Bankalar yiyecek içecek sunacak, FinTek’ler e-ticaret yapacak…
Bir başka açıdan bağlamsal bankacılık, bankaların gerektiğinde bankacılık dışı ürünleri de ek değer olarak müşterilere sunarak müşteri deneyimini geliştirdikleri bir geleceğin göstergesi. Bankaların yiyecek ve içecek dahil olmak üzere bankacılık dışı hizmetler sunmaya, FinTek girişimlerinse elektronik ticaret eksenine girmeyi planladıkları düşünülünce yakın gelecekte bankacılık ve hatta FinTek ile ilgili bildiğimiz her şeyi unutmamız gerekecek gibi duruyor.
Geleceğe yönelik bankacılık ürünlerinin müşterilerin ilgi alanları ve tutkularını hedeflemesi ve yaşam stiline dair (lifestyle) hizmetler sunması muhtemel. Bu doğrultuda ilerleyen Standard Chartered üzerinde çalışmaları sürdürdüğü ‘Autumn’ isimli platform aracılığıyla müşterilerine sağlık, varlık ve yaşam stili kapsamında çeşitli ürün, hizmet ve kanallar sunarak müşterilerini ilerleyen yaşlara hazırlamak istediğini kamuya ilan etti bile.
Açık bankacılık platformlar arası bankacılığı tetiklemiş olsa da bağlamsal bankacılığın finansal ve finansal olmayan verileri bir arada kullanarak bütünsel yaşam tarzına dair bir çerçeve yarattığı ve platformlar arası (bağlantısal) hizmetleri bir adım ileriye götürdüğü görülüyor. Standard Chartered’ın sadece 543 günde kurulan yerel neobanka Mox ve trip.com aracılığıyla benzer hizmetleri dijital yerli (digital native) müşterilerini de kapsayacak şekilde genişlettiği görülüyor.
Yaşam stili bankacılığı trendinin Avrupa ayağında ise seyahat sektöründe atılımlar yapan ve bu plan kapsamındaki nakit iadesi (cashback) inisiyatifleri için £70 milyon bütçe ayıran Revolut yer alıyor. Bu da bankaların yakında seyahat ve yaşam stili teklifleri açısından rekabete girerek müşterilerin seyahat etme imkânı bulamadıkları tam kapanma dönemini telafi edeceklerinin bir göstergesi olarak algılanabilir.
Bağlamsal bankacılık her ne kadar bankacılığın teknoloji ve inovasyon kültürünün etkisiyle ulaştığı noktayı gösterse de aslında ekosistem için bir varış yerinden çok kilometre taşını ifade ediyor. İleride tüm bankalar veri odaklı, bütünleşik, kesintisiz, amaç odaklı ve sezgisel bankacılık hizmetleri ve dolayısıyla bağlamsal bankacılık konsepti sunmaya başlayacak. Müşterilerin hesap, kredi, birikim, yatırım gibi gereksinimleri için bankalara başvurdukları ve bankaların finansın merkezinde günler tarihe karışırken geleceğin müşterileri verdikleri her karara dair bankacılık ve finans işlemini birleştirilmiş ve bağlamsal bir şekilde elde etmeye başlayacak.
Hizmet standartlarının artması, hizmet piramidinin en üst kesiminde olan ve bağlamsal bankacılığa ulaştığını kabul edebileceğimiz sayılı kurumu bu seviyeye ulaştığı için rahatlayarak geriye çekilecekleri yerde kendilerini daha da farklılaştırmaları için tetikliyor. Bu da bizlere finansal teknoloji akımının bankacılığa en büyük katkısının aslında bankaları esnekleştirerek bankacılığı uyarlanabilir işletme (adaptive business) kategorisine sokması olduğunu gösteriyor.
Ayırt edici özellik (USP – Unique selling proposition) konseptinin flulaştığı bu dinamik girişim ortamında, uyarlanabilir stratejiye sahip şirketlerin en büyük rekabet üstünlüğüne sahip konumda olduğu söylenebilir. Önde gelen danışmanlık şirketlerinden BCG’ye göre uyarlanabilir stratejiler uzun süreli analiz ve planlama yerine mütemadi, kesintisiz deneme ve hızlı adaptasyon süreçlerinden oluşuyor. Bu tarz stratejiler en çok iş ortamının teknolojik gelişmeler, müşteri ihtiyaçlarındaki değişiklikler, artan rekabet gibi sebeplerle öngörülemez hale geldiği durumlarda işe yarıyor.
Forrester’ın bir raporuna göre de teknoloji ve bireyler arasındaki simbiyotik döngü, dijital ve çevik (agile) stratejiler kullanarak piyasadaki değişiklikleri takip etmeye çalışan firmaların piyasanın gerisinde kalmasına sebep oluyor.
Son zamanlarda çevik (agile) kültür kavramının kurumlar için bir PR sloganına dönüştüğünü görüyoruz. Ancak kurumsal inovasyon zincirini takip ettiğimizde “çevik” işletmelerin aslında sadece uyarlanabilir işletmelerin açtığı yoldan ilerlediklerini ve değişimi başlatmayarak gelişmeleri takip ettiklerini görüyoruz. Bu da aslında son yıllarda şirketlerin övündüğü çeviklik (agility) unsurunun sadece ekosistemde yeterli sayıda trendleri belirleyen (trendsetter) yani uyarlanabilir işletme olduğu zaman önemli olduğunu gösteriyor.
Sonuçta ekosistemin çoğunluğu kolaya kaçarak trendleri takip etmekle yetiniyor. Oysa tıpkı Stripe yöneticilerinin de vurguladığı gibi “Yöneticiler ve çalışanlar geçmişte işe yarayan taktiklere takılıp kalmak yerine geniş kapsamlı ve sürekli bir iş değişimini hedeflemeli”.
Günümüzün uyarlanabilir banka ve FinTek’lerinin, kripto alım satım hizmetleri, sürdürülebilirlik gibi farklı trendleri yaratarak ekosistemdeki risk iştahı düşük diğer kurumlar için yolu açtıklarını görüyoruz. Tıpkı Revolut ve PayPal’in ardından kripto alım satım hizmetleri eklemeye başlayan büyük bankalar gibi, tüm banka kartlarını geri dönüşümlü materyallerden üretmeye başlayan bankalar ve harcama alışkanlıklarımızın iklim üzerindeki etkisini takip etmemizi sağlayan “karbon hesap cetveli” özelliği üzerinde çalışan markaların ardından küçük ve orta ölçekli oyunculardan da benzer alanlara yatırım yapmaları bekleniyor.
Yarının uyarlanabilir oyuncuları ise şu andaki trendlerin çok ötesinde, farklı teknolojiler ve deneyimler peşinde koşuyor. Amazon’un avuç içi ödeme altyapısını diğer perakendecilerle anlaşarak yaygınlaştırması; Alipay’in dijital yuan altyapılı ödemeleri, Apple’ın ise kredi skoru hesaplamalarını bireysellikten çıkararak aile üyelerinin ortak ve eşit kredi skoru inşa etmelerini sağlayan kart ürünü test etmesi gibi inovatif inisiyatifler bu kategoride örnek olarak gösterilebilir.
Uyarlanabilir işletmelere dair örneklerin bankalardan ziyade FinTek ve BigTech’lerden çıkması gelecekte (değişime direnen ve yeterli hızda değişimi sağlayamayan) bankaları bekleyen tehlikelere dair önemli bir sinyal aslında. Bütün kavramlar bir yana dursun, sürekli gelişen ve değişen ekosistem, ürün ve hizmetler göz önünde bulundurulunca bankacılıktaki trendlerin süreli olduğunu, piyasa ihtiyaçları ve evrimine göre şekil alacağını ve Heraklitos’un deyimiyle “değişmeyen tek şeyin değişimin kendisi” olacağını anlıyoruz. Bizce uzun vadede bankacılığın kazananları (oyuncuların büyüklüğü, kurumsallığı ve odak noktası önemli olmaksızın) ekosistemin uyarlanabilir oyuncuları olacak.